Los gimnasios cerrados, uno de los conflictos a definir entre prestadores de servicios y sus clientes
Los gimnasios cerrados, uno de los conflictos a definir entre prestadores de servicios y sus clientes

La economía está paralizada, pero los reclamos de los ciudadanos siguen: desde alimentos que suben demasiado de precio y farmacias que no exhiben productos esenciales, hasta gimnasios que no abren pero cobran sus cuotas y servicios de atención al cliente que no le responden a nadie.

En tiempos de cuarentena, las asociaciones de defensa del consumidor se han transformado en los principales canales de recepción de todos estos reclamos, menos urgentes que la salud, pero que, según los expertos consultados por Infobae, tarde o temprano deberán ser resueltos.

También, el gobierno porteño recibe quejas a través del área de Defensa del Consumidor. A las habituales por defectos en la prestación de los servicios de TV por cable, telefonía celular y bancos (que lideraron el ranking en 2019), se sumaron este mes los referidos a la falta de alcohol en gel, subas desmedidas en los alimentos, cuotas de gimnasios cerrados y boletos aéreos que la gente quiere cancelar pero que las empresas sólo les ofrecen posponer.

Las preguntas se multiplican: ¿Si no abre un gimnasio, debe devolver lo que pagó el cliente? ¿Si una garantía de un producto está por vencer en el medio de la cuarentena, se estirará el plazo? ¿Si una persona compró un pasaje para viajar, puede recibir el reintegro de su dinero?

Para resolver estos conflictos, los abogados creen que se podría apelar a la jurisprudencia utilizada luego de la crisis del 2001, basada en la teoría del esfuerzo compartido.

Es posible que, para resolver estos conflictos, haya que apelar a la teoría del esfuerzo compartido, para encontrar una solución intermedia entre las empresas y los clientes

En aquel momento, por razones de fuerza mayor, los jueces entendieron que deudores y acreedores debían ceder ante el problema de los ahorros confiscados y la falta de dólares para devolverlos.

Luego del corralito y el corralón, muchos jueces aplicaron la teoría del esfuerzo compartido entre deudores y acreedores
Luego del corralito y el corralón, muchos jueces aplicaron la teoría del esfuerzo compartido entre deudores y acreedores

Se trata de razones de “fuerza mayor” explicó un abogado: en un caso concreto, ni el gimnasio o el prestador de otro servicio tienen la responsabilidad por no abrir sus puertas, ni el cliente por no poder acceder a ellos.

Por lo tanto, una vez que la cuarentena y la pandemia queden atrás, habrá que llegar a una solución intermedia. Por ejemplo, que se postergue la vigencia de estos contratos: si se pagó por un servicio hasta fin de año, que se prorrogue por el tiempo equivalente al que no pudo ser utilizado.

La situación no daría lugar, en principio, al reclamo por daños y perjuicios, porque no se trata de una conducta dolosa provocada por una de las partes.

El abogado especialista en cuestiones de Defensa del Consumidor Javier Wajntraub dijo que “hay muchos contratos que no se están pudiendo cumplir por decisión de una autoridad superior, no de las partes; por eso no hay daños, pero sí puede haber lugar al pedido de la prórroga del servicio”.

Hacia el futuro, indicó, “habrá un replanteo porque esta situación es tan atípica que ni siquiera alcanza con los criterios que se aplicaron en la emergencia posterior al 2001 en la Argentina. Por lo tanto, se buscarán nuevos criterios de equidad”.

Por su parte, Héctor Polino de Consumidores Libres explicó que “estos últimos días recibimos protestas y denuncias de aumentos de los precios del 20% al menos, sobre todo en frutas y verduras, donde hay un sector comercial muy informal. Y de carne de diferente tipo, que no está en el listado de precios cuidados".

Las asociaciones de consumidores detectaron un fuerte aumento en el precio de frutas y verduras
Las asociaciones de consumidores detectaron un fuerte aumento en el precio de frutas y verduras

Respecto de los servicios que no se prestan, opinó que “si las empresas no dan atención ahora a sus clientes, entiendo que van a tener que prorrogar el período de garantía o de prestación de ese servicio”.

Sería el mismo criterio, consideró, que “el que se está aplicando en otras relaciones contractuales, como los créditos hipotecarios, los alquileres y los servicios públicos”.

Polino planteó que la gente debe seguir utilizando los canales virtuales (teléfono, correo electrónico y páginas web) de reclamo de defensa del consumidor que tienen el gobierno nacional y las provincias. Es importante, aclaró, que la gente deje asentado su reclamo.

Si uno abonó la cuota de un servicio, tiene derecho a que le presten el servicio sin cargo cuando se restablezca la normalidad. Le quedará un crédito a su favor. Y la baja se puede hacer a través del mismo sistema por el cual se dio de alta el servicio”, explicó.

En este sentido, dijo que las instancias administrativas y judiciales, “deberían velar para proteger la situación de la parte más débil”.

En tanto, Sandra González de Adecua afirmó que las asociaciones están preocupadas porque “las empresas no les responden a sus clientes; en las farmacias, en muchos casos no aceptan recetas digitales, ni siquiera a la gente grande que no puede ver a su médico”.

“Hay muchas novedades, pero también muchas dudas. Por ejemplo, la gente no sabe qué hacer con la cuestión de los alquileres, ni con los planes de ahorro de los autos. Tampoco los monotributistas de la categoría C para arriba”, se quejó.

González afirmó que “el tema de precios está desmadrado, tanto en la Ciudad como en el interior del país”.

La especialista en defensa del consumidor consideró que el Gobierno debería consultar a las asociaciones para debatir estos temas.

El legislador porteño Guillermo González Heredia, titular de la comisión de Defensa del Consumidor, dijo que “en el contexto normativo actual y como consecuencia de la pandemia, el consumidor tiene derecho a recuperar las sumas de dinero correspondientes a todos aquellos servicios que no hayan sido prestados en los términos y condiciones pactadas”.

“Vamos a trabajar para elaborar todos los instrumentos normativos que sean necesarios para asegurar el pleno ejercicio de los derechos de los consumidores, evitando los intentos de aprovechamiento que pudieran surgir. Considerando también que en la gran mayoría de los casos los incumplimientos se relacionan con la imposibilidad de honrar los compromisos por parte de los prestadores, será necesario también buscar soluciones que, respetando los derechos de los más débiles, posibiliten soluciones justas a los planteos que pueden surgir”,expresó.

A la vez, aclaró que el gobierno porteño está “muy atento para arbitrar los medios necesarios para evitar todo tipo de abuso en los precios”.

Por su parte, el abogado Sergio Mohadeb consideró que “estamos atravesando una situación de fuerza mayor, que es causal de prórroga de un contrato, por el contexto. Eso forma parte de la teoría de la imprevisión según el Código Civil”.

“En principio la vigencia del contrato se pospone, pero las consecuencias no están claras. Si aparece una deuda y la persona no la puede pagar, debería aplicarse, como en 2002, la teoría del esfuerzo compartido. En general esperemos que la mayoría de los casos terminen negociando”, expresó el profesional.

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