El BCRA se pondrá el traje de "cliente misterioso" para saber cómo atienden los bancos

El Banco Central (BCRA) sumará un nuevo control a los bancos y entidades financieras de la Argentina. Y será más cercano.

Un día después de las elecciones, el organismo se pondrá el traje de "cliente misterioso" o "cliente incógnito" para saber cómo atienden los bancos, cómo ofrecen sus productos y cómo tratan a potenciales clientes que llegan por primera vez a hacer una consulta.

Esta figura -conocida en inglés como mystery shopper– se basa en una técnica que sirve para conocer de primera mano cómo es la atención al cliente, y cada "cliente incógnito" irá a una sucursal con una serie de instrucciones para luego hacer un reporte.

Según un comunicado oficial del organismo presidido por Federico Sturzenegger, tiene como objetivo "fomentar la bancarización, la inclusión financiera y la utilización de medios de pago electrónicos, una serie de regulaciones que implican innovaciones en los servicios ofrecidos por las entidades financieras". Este estudio de campo se sumará al relevamiento que ya realiza de sitios web y encuestas.

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Es que luego de las empresas de telefonía celular y los servicios de comercio (tiendas de electrodomésticos y supermercados), los bancos se ubican en el tercer lugar del ranking de reclamo de usuarios, según los llamados que cada día recibe el call center de Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, dirigido por Fernando Blanco Muiño.

En el ámbito financiero, las tarjetas de crédito se ubican en la cúspide de los reclamos. Débitos o cobros indebidos en los resúmenes se presentan como los problemas más recurrentes, así como el no reconocimiento de pagos y débitos o el cobro de seguros que nunca fueron solicitados por el cliente.

Será un grupo de personal del BCRA quienes se "disfrazarán" de mystery shopper, yendo personalmente a los bancos o utlizando los canales electrónicos de cada entidad, sobre todo en la etapa de captar nuevos clientes, prestar servicios y de comunicación con el público en general.

Sin embargo, no forma parte de los procesos de supervisión llevados a cabo por la Superintendencia de Entidades Financieras y Cambiarias a los fines de fiscalizar estas actividades.

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