Si tu barista no es un humano, ¿debería igual ser simpático?

Por Maura Judkis

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Briggo es un robot que vende café (Briggo)
Briggo es un robot que vende café (Briggo)

San Francisco – El frío y férreo brazo de Fernando el barista hizo crecer la espuma de mi café con leche, lo colocó suavemente y se despidió desde una caja de vidrio. San Francisco, 2018. Donde puedes conseguir una pizza de un robot y una ensalada, también de un robot. Y ahora, un robot matcha.

Había humanos dentro de la pequeña cafetería en Market Street, pero solo algunos de ellos pedían bebidas. Algunos entraban solo para mirar a Fernando: la máquina era lisa y blanca, como un producto de Apple, y su envoltorio de vidrio lo hacía parecer a un animal pequeño en exhibición.

"Todos tienen pronombre "it" ("eso" en español)", dijo Sam Blum, gerente de la comunidad de Cafe X. "Porque es una máquina. No estamos tratando de decir que es él o ella".

Briggo trata de que su dispositivo se parezca más a una casa que a un robot (Briggo)
Briggo trata de que su dispositivo se parezca más a una casa que a un robot (Briggo)

Pero todos tienen nombres, porque tienen personalidades… bueno, tanta personalidad como el que podría tener un brazo mecánico. Primero, están programados para ser eficientes y, después, para ser simpáticos y amigables. Cumplen diligentemente las órdenes y luego saludan a los clientes que recogen las bebidas. A menudo, los clientes responden.

"Tenemos diferentes tipos de rasgos de personalidad que invitan a la gente a pasar un poco más de tiempo con el robot y ver qué tiene para ofrecer", señaló Blum. Sus gestos "invitan a esa interacción, que crea calidez y una interacción más humana".

Esperamos calidez cuando las personas nos sirven comida. Entonces, ¿cómo replicamos eso cuando las personas no nos dan eso? Dos compañías de café brindan un caso de estudio sobre las relaciones entre el cliente y el robot. Por un lado, está Café X, y por el otro, está Briggo, una compañía de Austin cuyo robot actúa más como una máquina que como un ser humano, y en su mayoría se mantiene fuera de la vista de los clientes.

Las máquinas de Briggo no tienen nombres humanos. Se llaman cafés y tienen formas de casitas.

"La idea de un tejado a dos aguas y la palabra 'home' ('casa' en español) te da una sensación de permanencia, confiabilidad y accesibilidad que creemos que es realmente importante en torno a la emoción del café", comentó Kevin Nater, CEO de la compañía. "La gente no lo trata como un robot, lo trata como a una casa hermosa".

Dentro de la casa, un robot está cumpliendo órdenes de café que pidieron a través de la aplicación de la empresa o una pantalla táctil en el frente. Pero no es un brazo humano, es más como una cadena de montaje, aunque sea una que está haciendo café personalizado. El café llega al cliente a través de un panel giratorio. Una ventana de vidrio permite a las personas ver parte del proceso: "hay cosas menos interesantes como un refrigerador y una hielera que no pensamos que acentúan la experiencia".

La gente suele poner sus caras contra el cristal para mirar adentro. "Cada noche limpiamos algunas huellas nasales de la ventana, lo que siempre es maravilloso", agregó.

Pero habla de una paradoja. Las máquinas altamente eficientes están diseñadas para operar en áreas de alto tráfico como vestíbulos de oficinas y centros comerciales, donde la gente quiere su café, pero rápidamente, en uno o dos minutos. Pero las personas que los diseñan también pretenden que a los humanos les gusten, y que la gente pase más tiempo con ellos. La gente ha estado ansiosa por tomar fotos y videos de su experiencia, según informan ambas compañías. Pero podría no durar mucho tiempo.

"Hay un efecto de novedad muy fuerte en la interacción humano-robot que es que las personas se deleitan de manera más uniforme con los robots cuando los encuentran por primera vez", apuntó Henny Admoni, profesor asistente que se centra en la interacción humano-robot en el Instituto de Robótica en la Universidad Carnegie de Mellon. "La rapidez con la que cae ese trato depende del robot y de lo que está haciendo".

Admoni dice que es un bucle abierto, lo que significa que el robot actúa pero no es consciente de su entorno.

"No parece que estos robots sean especialmente atractivos para sus clientes. Es algo bueno de mirar. Pero un tipo de compromiso muy unidireccional, ¿no?. El humano está mirando al robot, pero no hay un intercambio".

Ahí es donde entran los empleados humanos. En ambas compañías, se colocan al lado de las máquinas y explican el proceso a los clientes, ayudándolos con la aplicación o simplemente respondiendo preguntas. Y han podido observar cómo los clientes actúan alrededor de los robots.

"Una vez que has sido un especialista en productos, conoces las señales que las personas dan cuando quieren hablar, y cuando quieren simplemente tomar su café y seguir su camino", dijo Anh Duong, que estaba de pie al lado de Fernando saludando a clientes durante mi visita al Café X. En su mayoría, dice, quieren tomar fotos para Instagram.

Después de todo, a los humanos les gusta los robots. Les gusta más cuando tienen una cierta mezcla de características humanas y mecánicas (como R2-D2 y C-3PO) y menos cuando se ven extrañamente cercanos a los humanos, un efecto llamado "valle misterioso". Debido a eso, los humanos podrían formar inicialmente un vínculo más fuerte con Fernando, el brazo robótico, que con la cafetería Briggo, que, a primera vista, podría parecer una máquina expendedora muy elegante. Pero eso podría funcionar a su favor.

(Cortesía: CafeX)
(Cortesía: CafeX)

Porque aquí hay otro problema con los robots en el servicio de comida: cuanto más los humanizamos, más personas piensan en todo lo que pueden hacer. Si un robot tiene ojos, la gente cree que puede ver. Si un robot se mueve, la gente cree que puede sentir tu presencia. Y eso puede llevar a elevadas expectativas del cliente, algo que puede dañar a un negocio en la industria de servicios. Debido a que la máquina de Briggo no tiene brazos, la gente podría no esperar tanto de ella y eso es algo bueno.

"Creo que al tener un robot detrás del vidrio, muy similar a una máquina, la compañía realmente está logrando manejar las expectativas que tienen las personas respecto a ese sistema, porque es peor para un sistema aumentar las expectativas y no los encuentros", agregó Admoni.

Nater estaría de acuerdo: después de que los clientes reciben su bebida, la aplicación Briggo les pregunta cómo era su café. Las respuestas que obtienen, a veces, no son sobre el café.

"La gente quiere casarse con el robot. La gente se enamora", dijo Nater. "No, en serio, hemos tenido personas que se acercaban al robot y lo abrazaban y lo besaban". La compañía se expandirá a otras ciudades de Texas y de otros estados.

Pero Admoni no lo vende como un café robot. Los estudios han demostrado que los millennials odian la interacción con las personas, lo que ha llevado a la empresa a mirar hacia la automatización de los trabajos de atención al cliente. Pero la comida es más personal, y si tuviéramos que reemplazar todos los trabajos de servicio de alimentos con robots, tendríamos mucho que perder.

Incluso en lugares rápidos e informales, "todavía hay un elemento de compromiso social". Ese fue el caso en Eatsa, un restaurante que ofrecía un tazón con cereales en San Francisco. Todo se hacía a partir de una pantalla táctil y la comida aparecía detrás de una ventana de vidrio. No se ven manos humanas o robóticas. El restaurante solo mantuvo abierto dos de los siete restaurantes que tenía hasta el otoño pasado.

"Hay algunas cosas en las que los humanos somos muy buenos, y hay algunas cosas en las que los robots son muy buenos. Y parece que el compromiso social es algo en lo que los humanos somos muy buenos", apuntó Admoni. "Deberíamos usar el compromiso social en robótica hasta el punto en que logre lo que es nuestro objetivo, y no más que eso".