Mediante Facebook, los comerciantes publican elogios falsos a sus productos en Amazon

El 99% de los comentarios en Amazon, según la empresa, han sido hechos por consumidores reales que no reciben pago por escribir bien o mal sobre algún producto. Sin embargo, en algunas categorías populares como auriculares y bocinas bluetooth hay muchas reseñas fraudulentas, denunció The Washington Post, originadas en Facebook. Como más de la mitad de todas las búsquedas de productos en internet comienza en Amazon, ocupar uno de los 10 primeros lugares entre los resultados puede impulsar una explosión de ventas.

"En febrero había aproximadamente 100 grupos [en Facebook], divididos por regiones geográficas y categorías de productos, en los cuales los comerciantes que venden en Amazon buscaban activamente consumidores que escribieran reseñas pagas", estimó el medio. "Uno de esos grupos tenía más de 50.000 miembros". También hay foros en Reddit y tutoriales en YouTube sobre cómo escribir calificaciones. Sitios como Slickdeals y JumpSend canalizan la entrega de regalos o productos con descuento para esquivar la prohibición de Amazon.

Los comentarios pagos tiene ciertas características, como una redacción repetitiva que la gente probablemente corta y pega, se explicó en el artículo. En Facebook, detalló, los vendedores reclutan comentaristas en el Amazon Review Club y el Amazon Reviewers Club, por ejemplo. "La práctica infla artificialmente el ranking de miles de productos, dicen los expertos, y confunden a los consumidores".

Esa derivación de la red social al sitio de compras va contra la normativa de Amazon, que hace un año y medio prohibió las calificaciones pagas (que eran a cambio de productos, y debían expresar cuál había sido la compensación), tras una encuesta que comprobó que los consumidores no creían en ellas. Desde entonces, el negocio parece haberse mudado a "comunidades dispersas y más difíciles de rastrear". Se trata de los comentarios, no del sistema de ranking con estrellas, que realiza Amazon directamente.

Los comerciantes prometen un depósito en una cuenta de PayPal "en cuestión de minutos tras publicar comentarios de cosas como cuchillos de cocina, ponchos para lluvia o un porta objetos para la ducha, y con frecuencia endulzan el acuerdo con una comisión de USD 5 o una tarjeta de regalo de Amazon de USD 10". Este mes, tras la advertencia de The Washington Post sobre sus hallazgos, Facebook eliminó más de una docena de grupos en los cuales los vendedores encontraban a los consumidores, y Amazon echó a un comerciante de cinco estrellas.

El dueño de la web de e-commerce, Jeff Bezos, comenzó la práctica de los comentarios cuando el sitio sólo era una librería, en 1995, y pronto el método se extendió al punto de haber surgido sitios basados en las reseñas como Yelp. Años más tarde la popularización de las calificaciones "han convertido a Amazon en el nuevo campo de batalla de la manipulación en línea", dijo Renee DiResta, directora de políticas de Data for Democracy, un grupo de investigación dedicado a promover la integridad en línea.

Ella estudió el tema de las reseñas falsas al sumarse a uno de los grupos de la red social: "La carrera hacia las estrellas tiene un lado oscuro", dijo. "Los vendedores que quieren defraudar a Amazon se han juntado en masa en Facebook en particular", agregó.

En detrimento de los comerciantes honestos —a los que se les hace "muy difícil vender algo en Amazon si juegan limpio", según Tommy Noonan, cuyo sitio ReviewMeta audita calificaciones—, las reseñas sospechosas o falsas expulsan a las auténticas en algunas categorías. El periódico utilizó ReviewMeta para analizar aquellas que se apiñan en un periodo breve o que repiten expresiones textualmente.

"Por ejemplo, del total de 47.846 comentarios totales para los primeros 1o productos que aparecen en una búsqueda de 'bocinas bluetooth' en Amazon, dos tercios fueron problemáticos", señaló el artículo. "También lo fueron más de la mitad de las 32.435 reseñas para los primero 10 auriculares bluetooth listados".

Algo similar sucedió al revisar las calificaciones de los productos en el enorme campo de los suplementos dietarios, como pastillas para adelgazar o estimulantes de la testosterona. De ese modo productos que no hubieran recibido muchos elogios por su mala calidad terminan entre los elegidos por los consumidores que leen los comentarios.

Atgoin, una empresa de electrónica con sede en Shenzen, China, tenía en noviembre de 2017 sólo unas pocas calificaciones de sus auriculares de USD 30. Pero durante cinco días de diciembre el producto recibió casi 300 comentarios, y casi todos le dieron cinco estrellas. "El análisis de ReviewMeta halló que más del 90% de todas las reseñas eran sospechosas", destacó el medio. "Muchas contenían frases repetidas, entre ellas 'Los usaré en el gimnasio de ahora en más'".

A comienzos de febrero de 2018, los auriculares tenían 927 reseñas y encabezaban la lista de resultados de búsqueda. En su sitio, Atgoin decía que ofrecía a los consumidores "muestras gratuitas y con descuentos exclusivos" a cambio de su "feedback honesto", pero Amazon consideró que eso violaba sus normas y sacó a la empresa de su web.

La compañía sabe que a diario "millones de clientes toman decisiones informadas usando los comentarios de los consumidores", según una vocera, y "activamente" ha realizado "acciones para protegerlos de partes deshonestas que abusan del sistema". Entre ellas se destacan cinco demandas legales, además de la eliminación de las reseñas.

La denuncia del periódico se suma a la preocupación pública por la veracidad de la información en las plataformas que operan en internet, tras los escándalos de las noticias falsas, las operaciones rusas y el abuso de datos de los usuarios de Facebook. "Amazon ha eludido el escrutinio de sus pares. Pero el mismo efecto de red social que permite la información falsa también distorsiona, de modo creciente, el comercio en línea".

Ming Ooi, director de estrategia de Fakespot, un sitio de auditorías similar a RevewMeta, se manifestó pesimista: "El tema de las reseñas falsas o no confiables no ha menguado, sino que probablemente está empeorando". Tanto esa compañía como ReviewMeta advirtieron que la facilidad con que hallaron las reseñas potencialmente fraudulentas implica que Amazon podría ser más riguroso.

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