Luego de ser objeto de duras críticas por su tibia respuesta tras el episodio que involucró la remoción de un pasajero de una aeronave que se encontraba lista para despegar —con la finalidad de que pudieran viajar cuatro empleados de una aerolínea hermana que no contaban con un asiento asignado—, el representante máximo de United Airlines se vio obligado a pedir disculpas de manera más enfática.
El ejecutivo, que había obtenido el pasado marzo el codiciado galardón al Comunicador del Año, otorgado por la prestigiosa publicación de relaciones públicas PR Week, sufrió el revés más duro de su carrera al tener que enfrentarse a una verdadera pesadilla a nivel comunicacional, tras filtrarse videos amateur en redes sociales donde se podía ver cómo un pasajero que había pagado por su asiento era arrastrado ensangrentado por el pasillo del avión.
"Esto no volverá a suceder", aseguró Munoz al programa matutino Good Morning America de la cadena ABC News. "No pondremos a un agente de la ley a retirar a alguien de un avión con una reserva y que ha pagado por su asiento. No podemos hacer eso".
Consultado acerca de su discreta respuesta al escándalo —transmitida a través de redes sociales y mediante un comunicado oficial— y de la consecuente respuesta negativa que esta ha generado, Munoz aseguró que evitó hacer una declaración más enfática dado que todavía existían hechos que debían ser confirmados.
"Mi reacción inicial, en la mayoría de los casos, se basa en hechos y circunstancias", dijo Munoz. "Mis palabras iniciales no alcanzaron a expresar de manera real la vergüenza que sentí".
David Dao, el pasajero en cuestión, de 59 años y residente de Kentucky, es un médico especializado en enfermedades pulmonares y se encuentra en este momento bajo tratamiento en un hospital de Chicago para poder recuperarse de las heridas provocadas por el forcejeo para desembarcar del avión a la fuerza.
El vuelo 3411 de United se disponía a despegar de Chicago O'Hare a las 17:40, hora local, el pasado domingo, con destino al aeropuerto internacional de Kentucky, cuando ocurrió el incidente.
Con la intención de liberar cuatro asientos —que se encontraban ocupados por pasajeros que habían pagado por sus boletos— para poder sentar a cuatro empleados de la aerolínea, United ofreció USD 800 a aquellos que voluntariamente decidieran ceder su lugar.
Al no manifestarse ningún interesado, la aerolínea seleccionó a cuatro pasajeros para que fuesen removidos del avión, entre los que se encontraba Dao, quien se negó a ser bajado del avión alegando tener citas médicas con las cuales cumplir en Kentucky.
"Fue una falla del sistema", dijo Munoz. "No hemos provisto a nuestro personal de atención al cliente y a los supervisores los lineamientos a seguir en procedimientos de este tipo, aquellos que les permitirían utilizar el sentido común".
Munoz aseguró que lo sucedido es responsabilidad suya y que él mismo se hará responsable de solucionarlo para que no vuelva a pasar en el futuro.
United Airlines estaría dispuesta a devolver el dinero del boleto a todos los pasajeros del vuelo 3411, donde un pasajero fue arrastrado por agentes de seguridad en el Aeropuerto Internacional O' Hare en Chicago.
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