Nuevo sistema para canalizar reclamos ante la Defensoría del Pueblo en la provincia de Buenos Aires

Con la intención de ofrecer una atención más directa y personalizada de los reclamos, la Defensoría del Pueblo bonaerense presentó un novedoso sistema para recibir quejas, que ahora podrán ingresarse fácilmente a través de la web y las redes sociales del organismo.

La nueva herramienta del organismo que conduce Guido Lorenzino tiene que ver con un chat en su página defensorba.org.ar, a partir del cual los ciudadanos podrán entrar en contacto con especialistas que los acompañarán en todo el proceso hasta la solución del reclamo.

"El crecimiento de la Defensoría, la puesta en marcha de delegaciones en distintos puntos de la Provincia y la necesidad de eliminar el máximo posible de trabas burocráticas, nos motivaron a desarrollar este sistema integral, que profundiza la idea de que la persona es el elemento central de todo el proceso de búsqueda de soluciones", sostuvo Lorenzino.

Este esquema, a su vez, se suma a la atención de quejas a través de las cuentas que la Defensoría tiene Facebook, Twitter y el resto de las redes sociales, y a la línea de atención telefónica gratuita y al asesoramiento personalizado que se brinda en todas las oficinas del organismo.

"Esta visión de tratar individualmente cada reclamo marcó también el éxito, por ejemplo, de nuestra campaña para asesorar gratis ante la Justicia a cada una de las personas que no puede pagar el gas. Es por eso que consideramos necesario fortalecer la búsqueda de soluciones caso por caso, por lo que planteamos esta moderna herramienta y capacitamos personal para maximizar la eficacia a la hora de dar respuestas favorables", agregó el Defensor del Pueblo.

En esa línea, Lorenzino precisó que "con este sistema, la gente podrá ingresar sus reclamos de forma más fácil, ya que no tiene que llenar largos formularios, y podrá seguir online el proceso de resolución de la queja, tal como si lo consultara directamente en cualquier delegación de la Defensoría".

Cómo funciona el nuevo sistema

Llamado "contact center", este proyecto contempla la incorporación de una plataforma tecnológica que administre las experiencias multicanal de manera consistente durante la interacción con cada ciudadano. Este espacio permitirá la conexión a través de los siguientes canales: por voz, sea entrante, saliente o servicio automático (IVR), y por web, mediante correo electrónico, portal de atención, chat y redes sociales.
De esta forma, se obtendrá una verdadera experiencia multicanal porque se conserva la información contextual del ciudadano -identidad, trámites y acciones en cada interacción- y se aplican reglas de procesos para que la experiencia sea coherente, independientemente del canal escogido para comunicarse.

Más presencia

La Defensoría se encuentra en un proceso de expansión territorial, con la apertura de delegaciones en diferentes puntos de la Provincia que apuntan a simplificar los reclamos de la gente, además de promover un acompañamiento en cada uno de los distritos donde está presente.

"Se impone generar una atención más cercana, por lo que el crecimiento del número de sedes sirve no sólo para visibilizar nuestro trabajo sino también para acortar las distancias. Hoy la Defensoría tiene 17 delegaciones en distintos puntos estratégicos del territorio, proyecta a la brevedad abrir tres más y continuará con estas aperturas en los próximos meses", precisó Lorenzino.

Los mayores reclamos

Los servicios públicos, con el 27% del total de los reclamos, y los problemas relacionados al sistema de salud, con el 18%, son los dos sectores por los que más quejas se atendieron en la Defensoría durante el primer semestre de 2017. Completaron este grupo los inconvenientes vinculados al consumo, a la seguridad vial y el medio ambiente.

En el caso de los servicios públicos, problemas relacionados al servicio eléctrico ocuparon el primer lugar, con el 54,9% de las quejas, seguidos por los del agua, con el 29,9%, y por los del gas, con el 8,3%. En tanto, los que tienen que ver con la salud estuvieron encabezados por problemas con las obras sociales, con el 57,8%, secundados por los que tienen que ver con la atención, que se llevaron el 19,5%, y los del Incluir Salud (ex Profe), con el 18,8%.

Además, los cinco organismos más denunciados en la Defensoría durante los primeros seis meses del año fueron Edesur, con el 13,3% de los reclamos; Absa, con el 10,7%; Ioma; con el 8,7%; Incluir Salud (Ex Profe), con el 4,8%; y Pami, con el 4,6%.