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La imparable venta de smartphones se conjuga con la inacción pública y privada para dar como resultado que la telefonía celular sea el servicio con más quejas entre los usuarios.
Perdida la posibilidad de utilizar el 100% de las capacidades de un dispositivo moderno, los usuarios deben conformarse con al menos poder mantener una conversación. Aunque eso tampoco parece sencillo, según los datos de una encuesta de Raúl Aragón & Asociados.
El estudio detalla que el 53,8% de los usuarios está insatisfecho con el servicio de su compañía de móviles, esgrimiendo como principal problema la poca o nula señal en el 23% de los casos.
Un 28,7% de los encuestados manifiesta no tener problemas con su servicio, pero el porcentaje restante relata problemas diversos: 13% se queja de las tarifas; 10,5% de que las llamadas se cortan; 8,5% de problemas para navegar; y 6% por mensajes con publicidad no deseada.
El buen funcionamiento de la telefonía móvil depende de tres factores, íntimamente ligados entre sí, y con el rol público y privado en medio: reconversión tecnológica, espectro radioeléctrico disponible y nuevas antenas. Si uno falla, el sistema falla y eso es lo que sucede en la Argentina.
Al ser consultados sobre quiénes son los responsables por el mal servicio de telefonía celular, el 53% acusó a las empresas del sector, dejando al Estado con 12,2% de las opciones y a la culpa del sector público y privado en un 15% de las respuestas.
La solución al problema, estima el 30,8% de los usuarios, es invertir y agregar más antenas. En el 17% de las respuestas se resalta también que imponer más controles y multas ayudaría a solucionar el problema.
En medio de las quejas por el funcionamiento del servicio, hay sin embargo un punto a favor de las empresas del sector: el 60,7% de los encuestados considera positiva la atención que reciben cuando llaman para quejarse.
Un 17% considera sin embargo que no es bien atendido, lejos del 5% que asegura recibir un trato regular.
A fines de marzo comenzó a regir en la Argentina la portabilidad numérica, es decir, la posibilidad de cambiar de compañía sin perder el número de línea.
En un principio las estimaciones hablaban de millones de usuarios migrando su línea, algo que finalmente no sucedió. En agosto trascendió que apenas 400.000 clientes optaron por la portabilidad, es decir, cerca de un uno por ciento del total de líneas activas.
El bajo número continúa reflejándose en la encuesta de Aragón: apenas 8,8% de los usuarios decidieron plegarse a la portabilidad.
La principal razón para hacerlo fue clara: el mal servicio, opción que cosechó 40,8% de las respuestas. Le siguieron mejores tarifas (25,8%) y promociones, con el 17,2 por ciento.
Entre los que optaron por la portabilidad no se observa un fuerte cambio con respecto a la compañía anterior. Si bien un 38,3% se mostró muy satisfecho con la mudanza de empresa, un 31,8% dijo estar igual de conforme y otro 23,2% poco satisfecho.
El trabajo de Aragón avanza sobre un punto en donde las empresas mantienen hermetismo: ¿dónde fueron los usuarios? El 43,2% de los encuestados que optó por la portabilidad dejó Movistar; 29,5% Personal; 25% Claro; y 2,3% Nextel.
El informe va más allá y revela que, de los clientes de Claro, un 76,9% migró a Movistar; 15,4% a Personal; y 7,7% a Nextel.
En el caso de Movistar, 37,5% se fue a Claro y 62,5% a Personal. Por el lado de Personal, 36,4% migró a Claro y 63,6% a Movistar.
En Nextel, en tanto, la elección fue de un 50% por Movistar y el restante, en partes iguales, por Claro y Personal.